Otto: Preis-Panne wird zum PR-Desaster
Wir leben doch in einer tollen Zeit. Blogs, Twitter, Web 2.0 und weitere Begriffe aus der schönen neuen Welt verbinden eins: Transparenz. Und das bietet einen große Chance für Unternehmen. Aber auch eine große Chance, es sich so richtig zu versauen. Das beweist im Moment der Versandhändler Otto.
Für die, die es nicht mitbekommen haben nochmal eine fixe Zusammenfassung: Alles begann am Dienstag, als Otto auf einmal Notebooks für 49,95 Euro im Angebot hatte. Der zweite Akt dann am Mittwoch, als Otto sich bei den ersten Kunden telefonisch meldete und auch offiziell sagte, dass es natürlich ein Fehler war. Eine Zusammenfassung des Tages gibt es hier ›
Heute ist Donnerstag. Und so geht es weiter: Die Geschichte schlägt inzwischen immer höhere Wellen. Viele Medien berichten über Otto und die Preis-Panne, zu meiner Freude wird mein Blog auf zahlreichen Websites verlinkt. Und Otto? Otto sagt immer noch nichts neues. Seit heute Vormittag versuche ich, den Pressesprecher zu erreichen - nada. Entweder er ist in Sitzung (was ich ihm auch glaube, bei denen brennt sicher die Hütte) oder aber geht nicht ans Telefon.
Dabei wäre es so einfach für Otto, mit erhobenem Haupt und guter PR aus der Nummer rauszukommen. Offen, transparent, authentisch sollte der Händler für seinen Fehler geradestehen und auf die Kunden zugehen. Was Otto jetzt am besten täte, beschreibt Thomas Knüwer im Handelsblatt-Blog gut. Und was macht Otto stattdessen? Ein Debakel draus!
Den Kunden werden Briefe versprochen - mehr nicht. Die ersten Kunden haben heute schon ein Paket von Otto bekommen. Inhalt: Eine Notebooktasche. Kein MacBook. Die große Frage: Ist nun ein Kaufvertrag zu Stande gekommen oder nicht? Bei Otto in Hamburg wird das weiter geprüft, heißt es beim NDR. Und: Da steht auch zum ersten mal, wie viele Notebooks bestellt wurden: 2000 Bestellungen sind's wohl gewesen.
Während Otto schweigt werden die Kunden immer lauter. Viele melden, dass Bestellnummern getauscht worden sein sollen. Vorher hätten die Bestellnummern zu den gewünschten Notebooks geführt, inzwischen verbergen sich dahinter demnach die ungewollten Notebooktaschen. Andere melden, dass die Bestellung kommentarlos einfach von Otto wieder gelöscht worden sei. Wo Otto vor wenigen Tagen noch mit einer Entschuldigung und netten Worten aus der Nummer rausgekommen wäre, hat sich das ganze inzwischen zum PR-Debakel entwickelt. Und dabei wäre alles so einfach gewesen...
Update: Inzwischen hat sich Otto offiziell entschuldigt. Besteller bekommen einen 100-Euro-Gutschein, außerdem werden unter allen 2565 Kunden 50 MacBook Air verlost. Die Infos und nette Worte an Otto gibt's hier ›
Die ganze Otto-Story:
• Schnäppchen-Shoppen bei Otto
• MacBooks für 49,95 Euro - der Tag danach
• MacBook-Panne - die Tageszusammenfassung
• Preis-Panne wird für Otto zum PR-Desaster
• Otto?....find ich (jetzt wieder) gut!
• Neues von Otto am Freitag
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Juli 30th, 2009 - 14:36
also über 3 Mio wärens dann auf jedenfall, bei 2000 Bestellungen
Juli 30th, 2009 - 15:19
um genau zu sein wären es 3.299.900,00€ davon kann man wohl einiges noch mal abziehen weil Otto die Notebooks wohl nicht für 1699,90€ eingekauft hat
Juli 30th, 2009 - 15:29
Ach so und da Otto wie ich gerade gelesen habe ca. 1 Mio Umsatz pro Stunde macht dürft Otto bei einer solchen Aktion auch nicht pleite gehen!
Juli 30th, 2009 - 15:44
…die 98.000 euro werden ja auch nochmal eingenommen, und einige pc`s waren bestimmt auch dabei….
Juli 30th, 2009 - 16:09
die habe ich bereits abgezogen;-)
Juli 30th, 2009 - 15:13
Witzig finde ich die Google-Anzeige von Quelle in diesem Artikel. Passt gut!
Juli 30th, 2009 - 15:59
Jetzt auch bei “BILD”.
Jetzt weiß es dann ganz Deutschland
Ich sehe es mal so:
2000 Bestellungen, wobei viele Besteller bis zu 10 MacBooks bestellt haben.
Wenn jeder Besteller “nur” eines bekommen würde, wären wohl alle zufrieden bei insgesamt etwa 1000 Macbooks.
Wäre wohl eine gute PR für Otto.
Juli 30th, 2009 - 16:07
Die Frage danach wäre.. was passiert mit den gelöschten? Bekommen die nix? -> UNFAIR!
Juli 30th, 2009 - 16:21
Hallo,
ich bin auch ein besteller von Acer Notebooks zu 29,90€. Ich habe heute einen Brief erhalten, indem gesagt wird, dass meine Notebooktaschen leider ausverkauft sind. Ich hatte per 24 Stunden Versand bestellt. Ein Anruf im Kundencenter ergab, das keine Bestellung von mir noch vorhanden ist. Die Bestellung der Acer Notebooks wurde storniert – seltsam, bisher hatte ich noch keinen Kontakt mit Otto. Durch den Brief wird doch aber klar, dass wir wohl einen Vertrag haben, denn sie hätten ja gerne geliefert. Taschen habe ich allerdings nicht bestellt.
Wie auch immer, von den bestellen Apples, bzw. deren Bestellung fehlt jede Spur. Ich soll bitte meine Screenshots an die gute Frau weiterleiten per Email und am Montag nochmal anrufen. Bis dahin will sie es geklärt haben. Ich bin sehr gespannt.
Meiner Ansicht nach wurde also mit dem versandten Brief der Kaufvertrag abgeschlossen. Aber mit den falschen Artikeln. Ich bin sehr gespannt wie es weitergeht und lese kräftig mit.
Juli 30th, 2009 - 16:27
Klasse, ich habe es grad doch tatsächlich geschafft nochmal ein Macbook Pro zum besagten Preis zu bestellen. Die Bestätigungsmail sagt wieder das es sich beim bestellten Gegenstand um ein MBP handelt. HAbe mal mit Kreditkarte bezahlt und warte ab was da kommt.
Wohl bemerkt, heute ist der 30., zweit Tage nach der Beseitigung des angeblichen Fehlers.
Ich hatte das MBP wohl noch im Warenkorb liegen
Juli 30th, 2009 - 16:32
Ist bei mir das gleiche, aber ich lass es mal gut sein.
Juli 30th, 2009 - 16:54
@Tobias, naja, mic hats halt iteressiert ob der vermeitliche Irrtum wirkich bereits behoben ist. Scheint wohl nicht so zu sein
Juli 30th, 2009 - 17:22
Es gibt jetzt eine Pressemitteilung von Otto zu diesem Thema:
http://arm.in/4Uz
Freue mich auf den 100,- EUR Gutschein und die Verlosung finde ich auch eine richtig gute Idee.
Ich bin zufrieden und die “PR-Wogen” sind meiner Meinung nach damit auch gut geglättet.
Juli 30th, 2009 - 17:24
Wer`s braucht: hier ein Video der Mac Beschreibung vor der Änderung:
http://rapidshare.com/files/261803616/Das_Otto_Macbook.mp4.html
Viel Spaß
Juli 30th, 2009 - 17:25
@joghurtKULTUR:
War auch nicht böse gemeint
Übrigens sehr kulantes Vorgehen von Otto, muss man schon sagen.
Juli 30th, 2009 - 17:26
Mich interessiert jetzt nur noch, was mit den Kunden ist, deren Bestellungen einfach gelöscht wurden?
Juli 30th, 2009 - 17:34
Mich würde mal interessieren, wie greift in so einem Fall überhaupt der Versicherungsschutz?
——–
Heute bei NDR Info
Der Mitarbeiter, der die Laptops auf das Internetportal stellte, wollte sie mit einer Tasche kombiniert anbieten. Und übersah dabei den richtigen Preis, wie Vorstandschef Hans Otto Schrader erklärte.
——–
Der kleine Mitarbeiter trägt nun die Schuld, weil er ein Häkchen vergessen hat?
Das dieser Irrtum aber jetzt solche Folgen annimmt, das bei Neukunden die Kundennummer gelöscht wird, somit gar nicht bestellt wurde oder die Taschen versandt wurden, das ist schon dreist von OTTO.
Bei mir wird meine mail-Adresse nicht mehr akzeptiert um mir ein Kundenkonto einzurichten, bin aber mit dem OTTO-Service-Center über diese mail-Adresse in Kontakt.
Gestern haben sie mir den News-Letter mit einem Gutschein über 10Euro geschickt, und was von Wartungsarbeiten geschrieben. Kein Wort über meine Bestellung.
Juli 30th, 2009 - 18:03
Liebe Blogger, liebe Apple-Freunde, liebe OTTO-Kunden, liebe Mac-Book-Besteller,
wir von OTTO haben einen Fehler gemacht, wir bedauern dies außerordentlich und entschuldigen uns aufrichtig bei 2565 Kunden!
So sind leider 20 verschiedene Notebooks im Wert von jeweils bis zu 1999,90 EUR zu Preisen von 29,99 Euro bzw. 49,95 Euro über otto.de und automatisiertes Suchmaschinenmarketing angeboten worden. Entstanden ist die Panne durch einen Zubehör-Dateneingabefehler. Fehler sind menschlich. Bei OTTO arbeiten Menschen. Menschen machen Fehler. Innerhalb weniger Stunden wurden von 2565 Bestellern insgesamt 6534 Notebooks der Marken Apple, Acer, Fujitsu Siemens, Medion, HP und Sony bestellt, bevor die falsche Preisauszeichnung behoben werden konnte. Der Renner: Das Apple Mac Book.
Rechtlich ist die Sache aus Sicht von OTTO klar: Allein aufgrund des Eingangs einer Bestellung bei OTTO und unserer Bestätigung, dass die Bestellung bei uns eingegangen ist, ist noch kein Vertrag über den Erwerb eines unserer Produkte zustande gekommen. Wie den Bestellbestätigungen und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von OTTO zu entnehmen ist, wird ein Kaufvertrag erst mit Zugang der Ware beim Kunden wirksam.
Doch was nützt die rechtliche Bewertung den Kundinnen und Kunden, die sich so sehr über den unglaublichen Preis gefreut haben und nun leer ausgehen?
Um die Enttäuschung zumindest ein wenig zu lindern, hält OTTO zwei dicke Trostpflaster bereit: Jeder Besteller erhält zusammen mit einem persönlichen Entschuldigungsschreiben einen Warengutschein in Höhe von 100 Euro. Doch damit nicht genug: Zusätzlich bekommt jeder Besteller die Chance auf einen attraktiven Laptop. Wir verlosen 50 Apple Mac Books im Wert von je 1699,99 Euro!
„Wir entschuldigen uns bei den Kunden für dieses wirklich bedauerliche Versehen“, betont der Sprecher des OTTO-Vorstands Dr. Rainer Hillebrand, „uns tut dieser Fehler aufrichtig leid und wir versprechen, dass wir alles tun, damit sich dieser Fehler nicht wiederholt.“
Mit den besten Grüßen,
Thomas Voigt, Direktor Unternehmenskommunikation Otto Group
Juli 30th, 2009 - 18:34
Inzwischen hat sich Otto offiziell entschuldigt. Besteller bekommen einen 100-Euro-Gutschein, außerdem werden unter allen 2565 Kunden 50 MacBook Air verlost: http://www.scherzinfarkt.net/2009/07/otto-find-ich-jetzt-wieder-gut/